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普及办公礼仪 做好计量新人

文章来源:本站 作者:人力资源部时间:2020-07-10

人无礼则不生,国无礼则不宁。为提高新进员工办公礼仪,院人力资源部2020年6月17日在E4楼二楼会议室举办了由副院长陆进宇同志主讲的“工作文明礼仪”讲座

陆院长结合计量工作的实际,采取正反举例结合的方式,配上典型事例,幽默风趣的从日常仪表、举止、办公室、乘车、接打电话、来访接待、外出联系业务、会议基本礼仪等十二个方面对新进员工进行了细致讲解。

现将主要授课内容予以编发,供院职工学习。

 

 

 

 

《工作文明礼仪》

陆进宇

  1. 日常仪表

仪容要做到干净、整洁、卫生、简约、端庄。着装方面要做到整洁、和身份协调、和场合协调、和体型协调、和年龄协调。

  1. 举止

举止文明、说话文雅、姿态端庄、见面礼貌、表情友善。

  1. 办公室礼仪

常规礼仪要求、工作中打招呼的礼仪、进出领导办公室和单位其他部门办公室的礼仪。

  1. 乘车礼仪

车辆座次、上下车的次序姿态、车内礼仪、要讲究文明卫生

  1. 乘机礼仪

乘机前礼仪、乘机时礼仪、停机后注意事项。

  1. 电梯礼仪

陪同领导和客人共乘电梯时应注意:1、 伴随领导和客人来到电梯厅门时,请领导和客人进入电梯。2、进入电梯后,按下领导或客人要去的楼层按钮。3、到达目的楼层,领导或客人走出电梯后,自己立刻步出电梯,并热诚地引导行进的方向。平时大家乘电梯时还要注意:安全、出入次序、楼层按钮按一下就可以了,不能反复乱按,更不能用伞柄、钥匙等物品来代替你的手指、在电梯内不要大声喧哗、保护隐私。

  1. 接打电话(手机)礼仪

接听电话前注意事项、接听电话礼仪、打电话、手机礼仪、接打电话其他应注意的事项。

  1. 来访接待

1.对来访者,应起身握手相迎,对上级、长者、客户来访,要起身上前迎候。对于不是第一次见面的同事、员工,可以不起身。

2.不能让来访者坐冷板凳。如果自己有事暂不能接待来访者,要安排相关人员接待客人。不能冷落了来访者。

3.认真倾听来访者的叙述。来访者都是有事而来,因此要尽量让来访者把话说完,并认真倾听。

4.对来访者的意见和观点不要轻率表态,应思考后再作答,对一时不能作答的,要约定一个时间后再联系。

5.对能够马上答复的或立即可办理的事,应当场答复,迅速办理,不要让来访者等待,或再次来访。

6.正在接待来访者时,有电话打来或有新的来访者,应尽量让他人接待,以避免中断正在进行的接待。

7.对来访者的无理要求或错误意见,应有礼貌地拒绝,而不要刺激来访者,使其尴尬。

8.要结束接待,可以婉言提出借口,也可用起身的体态语言告诉对方本次接待就此结束。

接待上级领导和重要客户,要做到:

1.提前准备。1)接待准备:告知办公室和单位相关部门,具体什么时间段会来什么样的领导和客户,让相关部门提前预知,做好接待工作。(2)接待室或会议室准备:提前预留布置好接待室或会议室,可以根据来访性质提前布置,让来访人员感到亲切。(3)接待人员准备:对涉及到需要单位内部其他人员一同接待,需提前告知相关人员并做好接待要求(着装、汇报、材料资料等),建议对于上级领导和重要客户来访前,相关接待人员要开会,完善接待流程和方案。

2.接待三声。1)来有迎声;(2)问有答声;(3)去有送声。

3.热情接待五到。1)人到——对于领导或重要客户来访,接待人员应主动下楼或到门口接待。(2)眼到——接待时,眼睛看着对方的眼睛,不要摇摆不定不看对方。注视对方时要友善,采取平视。(3)手到——在接待时,主动伸出手与来访嘉宾握手。保证握手力度适宜,握手时注视对方,不可看其他人或物。(4)口到——讲普通话,这是文明程度的体现。(5)心到——要把友善、热情表现出来,同时在接待领导和客户时不要想其他未完成的工作,让客户感觉你心不在焉,这样是很不尊重对方的。

4.引导客人上、下楼。来访的上级领导和重要客户,应下楼迎接。当引导客人上楼时,应该让客人走在前面,接待人员走在后面;若是下楼时,应该接待人员走在前面,客人走在后面。上下楼梯时,接待人员应该注意客人的安全。

5.主动引领领导和客户参观。被访单位在接到来访人员后,应当主动引领来访人员参观自己的单位,介绍有关情况,让其了解被访单位的基本情况,这样更有利于友好关系的建立。

6.交谈“三不准”。1)不准打断别人;(2)不准随意否定对方;(3)不准心不在焉。

7.交谈话题不得涉及。1)国家和政府;(2)行业的秘密;

3)议论领导、同事、同行的坏话(爱说是非者,必是是非人);(4)格调不高的问题,要有修养;(5)私人问题(收入、年龄、婚姻家庭)。

8.送客乘坐电梯。送客人乘坐电梯时,接待人员应先进入电梯,等客人进入后关闭电梯门;到达时由接待人员开电梯门,让客人先走出电梯门。建议要将来访人员送到楼下,道别时一般说:“欢迎有时间再来”,并目送来访人员离开。

  1. 外出联系业务和外检礼仪

(一)外出联系业务。1.约定时间和地点。2.做好准备工作。3.出发前,最好与客户再通电话确认一下,以防临时发生变化;选好交通路线,算好时间出发;确保提前5分钟~10分钟到。4.到了客户办公大楼门前,再整装一次。5.进入室内,要面带微笑,向接待人员说明身份、拜访对象和目的,从容地等待接待人员将自己引到会客室或者受访者的办公室。6.见拜访对象时,如拜访对象的办公室关着门,应先敲门,听到“请进”后再进入。7.会谈时,要注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会谈过程中,如无急事,不打电话或接电话。8.应根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。说完告辞就应起身离开座位,不要久说或久坐不走。和对方握手告辞,并感谢对方的接待。如办公室门原来是关闭的,出门后应轻轻把门关上。客户如要相送,应礼貌地请客户留步。

(二)外检。出检定,一定要先与客户联系沟通好,让客户提前准备好相关场地、设备,做好相关辅助工作。我们也要提前准备好相关仪器设备,最好在出发前再检查一遍,看有没有遗漏。好多时候我们一次出去外检多家,要提前规划好路线和时间,并与客户对接约定好,在出发之前,再次与客户进行确认,提醒有关注意事项。这样可以提高很多工作效率。

外检期间,要严格遵守计量检定“五不准“,要遵守客户单位的管理要求。

同时也希望大家要做有心人,注意了解客户有何需求、有何技术难题、有什么需要我们解决的问题,借此拓展我们的业务、技术服务和科研合作等,要和客户交朋友,只有和客户相熟了、相近了,才好相互沟通,相互合作,我们的客户也不易流失被第三方抢走。

十、业务大厅人员服务礼仪

基本要求:熟知全院业务,熟知业务流程,熟知相关规定制度。

基本要点:微笑相问,双手接递,目视相送。

十大注意事项:

1.为顾客服务时:应面带微笑,热情周到,耐心细致;——不得面无表情或冷若冰霜。

2.接待顾客时:应主动问候顾客,询问顾客来意,积极协调解决客户提出的问题;——不可目中无人或冷落顾客。

3.与顾客交谈时:应面向顾客,双方目光接触,口气要温和;——不要口气生、冷、硬。

4.应正确使用礼貌用语,见到顾客要先说“您好”,业务受理过程中要多说“请您”,业务办理完毕后要说“再见”,碰到业务无法受理时,要说“抱歉”;——不得用命令式、责备式、嘲讽式甚至侮辱式语言。

5.因为缺少要件导致业务无法受理时,要给顾客耐心细致的解释,并一次性告知顾客且确认对方理解;如缺少非原则性要件,可在请示相关负责人后,尽可能为顾客提供便利,或主动为顾客寻求其他解决办法;——不要轻易对顾客说“不”,不要让顾客往返多次,不要对顾客提出的要求不耐烦。

6.与顾客发生争执时:应避免使用触犯他人的语言和自以为是的言论,多从顾客角度着想,并多说“抱歉”及安慰的话;——不应一味指责对方,用不当的言行激怒对方导致事态扩大升级。

7自己无法平息与顾客的争执时要及时报告部门负责人或分管院领导,必要时报告院长或书记,并尽量保持沉默;——不要对争执毫不在乎、听之任之甚至挑唆顾客投诉。

8.本服务窗口没有业务时,应主动关照其他窗口,并提供一些力所能及的帮助;——不可自扫门前雪,缺乏大局意识与友爱之心。

9.工作时应保持优雅的举止和姿态,良好的坐、站、走姿,并规范自己的言行,自觉维护单位对外形象;——不得在办公区内大声喧哗、说话随便、吃东西、嚼口香糖、上网聊天等。

10.要保持良好的心态,愉快的心情、自觉的意识、主动的态度、正确的定位;——不应带情绪上岗,以权力部门自居;不要做气氛的污染者,和谐的破坏者。

十一、就餐礼仪

要适度修饰、要准点到场、要各就各位、要认真交际、倾听致词、文明敬酒、礼貌进餐、感谢离席。

十二、会议基本礼仪

1.一般要提前5-10分钟到场,不得无故迟到、早退;

2.因故缺席者,需事先请假;

3.认真倾听别人发言,不要私下谈论,必要时做好记录;

4.手机等通讯设备置于关闭或静音状态;

5.有需接听的电话时,要轻身离座,远处接听;

6.有来宾和单位领导出席的会议或活动结束后,来宾、单位领导退场后其他人员按次序离场;

7.会议结束后,自觉归整桌椅。